Por un lado tenemos a la inteligencia artificial avanzando y buscando en donde poder ser implementada.

Hoy los call center de cobranzas tienen sistemas que se basan en la distribución de cartera por determinada cantidad de operadores / estudios de externos de cobranza y jurídicos.

El seguimiento de las gestiones quedo obsoleto porque se vuelve muy difícil discernir si la gestión es real o es es fruto de la exigencia por resultados que se solicita a los cobradores, ademas que es muy dificil saber a ciencia cierta si se realizó profesionalmente.

La irreal supervisión hace creer a las agencias que tienen el control de la operación auditando algunas gestiones al azar mediante la escucha activa de los audios grabados.

Todos esto parece trivial, pero ese es el modelo actual, por lo general un supervisor asigna la cartera a sus operadores según su nivel de gestión y estos llaman o escriben por los distintos medios de comunicación con el afán de contactar con el titular:

EL objetivo es establecer una negociación con una sola meta:  la cancelación total de la deuda.

El resultado puede ser diverso, no siempre se logra la cancelación de la deuda, dentro de esos resultados por ejemplo puede existir la aceptación de una refinanciación, la obtención de un compromiso de pago a futuro y por último en el caso de mantener un incumplimiento recurrente se lo notifica de un potencial embargo y acciones judiciales.

La realidad es que la respuesta a estas gestiones tiene un grado de efectividad muy bajo,  un gran porcentaje de falla en la comunicación y muy frecuentemente se genera la rotura por tiempo indeterminado de la relación con el cliente.

Mientras todo esto sucede las empresas hacen lo posible para comunicar la situación en estado de deuda a todas las entidades posibles, para obligar al cliente a sentarse y negociar el repago de su deuda.

Esto muchas veces falla por varios motivos

• No todas las empresas informan a su cliente cuando el mismo tiene atrasos en los pagos.
• Solo las grandes entidades informan al BCRA mes a mes y de manera coherente.
• Pocos informan su cartera en estado de deuda a veraz, nosis, siisa y cada uno de ellos al no compartir esa información excepto a sus clientes agravan el problema.

Ahora veamos qué podemos hacer con la inteligencia artificial actualmente y de cara a un futuro.

Para salir de todo esto lo primero es analizar al cliente para aprender del mismo.

La inteligencia artificial antes de comenzar una gestión debe establecer la mejor estrategia para llegar al cliente.

Como si fuera una jugada de ajedrez, establecer bien con que fichas y sobre que tablero va a tener que moverse puede determinar el fracaso o el éxito de la gestión.

Puntos clave que deberá tener un sistema basado en inteligencia artificial.

• La historia del cliente con la entidad actual
• La historia del cliente con otras entidades
• La IA deberá analizar su comportamiento de pago histórico mesclando ambos resultados y proyectándolos sobre un contexto económico futuro de corto plazo
• Tendrá que obtener su actividad laboral actual y analizar capacidad de pago (basado  también en su grupo familiar)
• Otro punto a analizar es la edad laboral para los próximos 12 meses, nivel de estudios y sector al cual pertenece… debido a que si trabaja en un rubro de alta rotación o en una empresa con una rotación muy alta, la inteligencia artificial deberá vincular todos sus esfuerzos a obtener de forma rápida y en corto plazo un recupero total de la deuda más intereses.
• Además de los puntos anteriores, se tendrá que hacer un scraping de la red de internet para identificar si ese cliente está vendiendo algún automotor, propiedad, o alquilando algún inmueble.
• Deberá analizar todas las redes sociales como sus grupos de cercanía para identificar posibles puntos de contactos fuertes, entre otras cuestiones.
• Por ultimo deberá analizar el feedback que realizo el cliente frente a las anteriores interacciones, para analizar el nivel de confianza del cliente a tratar.

Todos esto se tendría que volcar en los siguientes indicadores que decantarían en la mejor estrategia de contacto para con el cliente deudor.

• Capacidad de pago
• Voluntad de pago
• Nivel de contacto
• Estado de confianza
• Pronostico a futuro
• Estrategia a utilizar

Una vez obtenidos estos resultados, al cliente se le asigna una puntuación para cada punto crítico y se establece la estrategia a seguir, actualizando los resultados en una matriz única de estrategias de cobranza que la Inteligencia artificial deberá pulir y comparar para cada tipo de cliente.

Las ventajas de hacer un sistema así comienza justamente con que podemos tratar a cada cliente de manera diferente, ya sabemos que determinados estímulos generan determina reacción, pero no todos somos iguales.

Un sistema de cobranza basado en inteligencia artificial puede identificar la mejor manera de tratar con un cliente y cambiar toda su estrategia en cuestiones de segundos si el indicador de cobranza determina que lo ideal sería cambiar el rumbo a seguir.

Hoy Estamos trabajando cada uno de esos puntos, no solo estamos trabajando con sintetizadores de voz, o con sistemas de respuestas más humanos, sino que la clave es trabajar en la estrategia inicial algo que ningún operador de cobranza puede determinar eficientemente y en una fracción de segundo como si lo puede resolver la inteligencia artificial.

El futuro de la cobranza y las ventas dependerá a futuro de sistemas inteligentes, hoy se está trabajando en este camino pero entendemos que todo lo mencionado anteriormente ya es viable y que quizás para mantener el aprendizaje el hibrido entre humano y maquina sea el mejor para aplicar en la actualidad.

Como respuesta a la pregunta del inicio.

La inteligencia Artificial remplazara los equipos de cobranza?

La respuesta es un determinado SI, la inteligencia artificial no solo remplazara a los equipos de cobranza sino que mejorara la respuesta de la misma y creara en el proceso métodos mas eficientes y  inteligentes que serán los indicadores de las políticas futuras de otorgamiento.

Para finalizar les pongo una frase que seguramente resumirá todos esta nota y más.

«Las máquinas podrán hacer cualquier cosa que hagan las personas, porque las personas no son más que máquinas». En la revista Muy Interesante (octubre de 1996).

Saludos Matias Devin

• Conocer el modelo de negocio

Es clave conocerlo a fondo tu modelo de negocio, muchas veces a lo largo de estos últimos años me he encontrado con Inversores que creen conocer el modelo de negocio pero nada más lejos que eso.

Hablando del mundo Fintech… por ejemplo es habitual que el inversor quiera tener una Fintech con la idea de prestar efectivo pero apunte a un target de cliente equivocado.

Hay muchos modelos de Fintech en la actualidad pero pocos tienen éxito, sigamos con los otros puntos para ver por qué.

• Identificar el cliente correcto.

Siempre fue crítico para toda empresa identificar y conocer a su nicho de mercado.

Pero en el mundo digital esto es de vida o muerte.

El marketing representa para las Fintech uno de los puntos más críticos a todo nivel, no solo para captar clientes nuevos, reactivar los viejos o posicionar la marca.

Sino también a nivel de rentabilidad.

Resulta que el buen marketing digital es clave,  errarle acá no solo genera un inversión desmesurada, sino que también genera malas calificaciones por parte de los clientes.

Por ejemplo si prestas dinero u otorgas tarjetas de crédito, no apuntas al público en general, clarifica tu estrategia  y determina claramente cual es tu cliente ideal, es preferible perder una semanas a desperdiciar tu dinero.

No identificar correctamente a tu cliente tambien implica que no te quede otra que  direccionar de manera masiva el marketing digital

El resultado de un mal marketing lo da el CPA (costo por adquisición) que termina siendo altísimo, sin perder de vista que siempre impacta en una experiencia del usuario pobre.

• Comunicar Claro y Bien

Toda Fintech cree que comunicar claro sus políticas y requisitos no es un factor fundamental en el modelo de negocio.

Pero no nos olvidemos de algo… existe hoy en día no solo sitios de quejas y foros… sino que también existen las redes sociales.

Y hoy un simple comentario puede hacerse viral y destruir la confianza de futuros clientes. Que con solo poner el nombre de la marca en google van a obtener un montón de información que puede ser crítico según su modelo de negocio para captar clientes nuevos.

• Invertir en desarrollos propios.

Hoy en día hay sin fin de programadores y plataformas… pero eso nos va a marcar una diferencia  en el mercado?

La respuesta es un rotundo NO!

Todas las plataformas y herramientas de terceros no solo están disponibles para vos sino que también para tu competencia.

Y la manera más rápida de ganar terreno en este mundo competitivo es la de desarrollar tus propias soluciones y encabezar la innovación en el sector.

Ejemplos podemos dar muchos.

Por ejemplo la empresa Xfintech para no decir su nombre,  fue una Fintech creada hace dos años y la primera app que armamos consistía en un solo paso para calificar a un cliente.

Escaneamos el DNI, enviamos a Renaper los datos para validar que ese DNI este vigente y pasábamos todo por el motor de decision.

Eso hizo que la app fuera una novedad en el mercado.. Pasamos de 200 en los primeros días a un promedio de 5000 durante los primeros tres meses de vida, manteniendo un promedio diario de 2000 instalaciones aproximadamente por día durante los primeros años de vida.

Obviamente que existió marketing pero más allá de eso… esa app fue la primera en argentina en hacer eso…  solo mostrándole el DNI al cliente, ya podíamos decirle cuanto y como podía sacar su crédito.

Esa app ya no está activa actualmente, hoy  hay otras app que  hacen algo similar con otras tecnología.

• Mantener un equipo de trabajo motivado, y bien pago.

Seguimos con los puntos críticos de las Fintech, ahora toca el punto del equipo…

De que te sirve desarrollar algo si después o durante el proceso, todo el desarrollo, el conocimiento adquirido y los  integrantes de tu equipo migran a otras empresas.

La respuesta es ninguna!

La alta rotación en las empresas de alta tecnología y sobre todo en las Fintech dan entender  que la empresa es toxica a determinado nivel.

 Un mal ambiente de trabajo, objetivos fuera del alcance de los empleados,  carencia de un objetivo ambicioso y un rumbo poco claro, desencadena un efecto en cascada que no tiene el poder suficiente para comprometer activamente a sus empleados, y eso está mostrando al mismo tiempo al mercado la poca voluntad de conformar un equipo sólido de trabajo por parte de la empresa.

La salida y entrada de CTO, de programadores senior es el indicador más claro que no van por buen camino.

Ya que si fuera así los CTO o programadores no migrarían!

Hoy la migración surge porque el trabajo supera su capacidad, el conocimiento que tienen es limitado, pagan por debajo de lo que paga el mercado, etc…

En fin.. sin un buen equipo destacar va a ser super dificil.

• Siempre estar encima del cash flow

Este asunto es crítico, una empresa que no se administra bien tiene los días contados.

Si una Fintech no puede monetizar y ser rentable en el primer año es muy difícil que pueda mantener su operación a futuro.

Es clave entender que todo el proceso tiene que ser pulido constantemente, los eslabones de la cadena son importantes al mismo nivel.

Y podemos como siempre dar un ejemplo.

Si vendes… pero no cobras. Pierdes dinero.

En el caso de las Fintech de préstamos… prestan con bajos requisitos, ponen todo el esfuerzo en captar clientes nuevos y renovarlos… pero no colocan el mismo esfuerzo en generar un equipo de cobranza que se encargué de cobrarle a los clientes que se atrasan.

Esto es un tema clave, y por eso es parte de los desarrollos futuros que pretendo hacer.

La mejor tecnología hoy está en la generación y soy un creyente en que la innovación y el desarrollo deberían estar más enfocados en la cobranza.

Por un simple lema que me repito a diario…

“Si quieres ser el mejor prestando y tener una barrera de entrada baja.

Tienes que ser el mejor cobrando.”

Por ultimo no nos olvidemos de algo.

No importa tanto que tecnología apliques sino que sea escalable y modular.

Hoy una Fintech que no puede escalar no puede llamarse Fintech a sí misma.

Abrazo y buenas ventas!

Se trata de un nuevo concepto de negocio que revoluciona el mercado financiero a escala mundial ya que define a aquellos servicios financieros que usan la tecnología para facilitar la vida al cliente y mejorar la experiencia de usuario. Es decir, créditos online, cambio de divisas a través de la red, pagos online, banca digital, entre otros servicios.  No hay que ser un mago para definir que se trata de los productos o servicios que coinciden en  tecnología y el dinero.

Las empresas fintech han demostrado que existe otra forma de gestionar el dinero de los clientes, una forma más veloz, cómoda y transparente, como explica Zaimo.es. Su fortaleza consiste en ofrecer soluciones más rápidas, con menos recursos y empleando menos dinero.

LAS STARTUPS SON LA CLAVE EN ESTE NEGOCIO

Las startups finctech se mueven en torno a cuatro pilares de negocio: pagos y transacciones, gestión de finanzas personales, plataformas de consultoría y comercialización para inversiones y nuevos planteamientos de financiamiento y otorgamiento de créditos. Las que más éxito han tenido en esta carrera fintech son:

• Pagos y transacciones: consiste en todas las plataformas para realizar consultas de saldo, pagos y transferencias a través de internet, sin acudir a la oficina física. Aunque hoy varios bancos ofrecen esta opción, en realidad son las startups fintech las que más innovan en el sector. El caso de éxito más destacado en esta área es PayPal, una compañía estadounidense que facilita el pago en Internet y que hace posible transferir dinero entre usuarios de forma rápida.
• Gestión de finanzas personales: en este ítem están las compañías especializadas que ofrecen a los bancos soluciones de marca genérica para sus clientes. La más importante es la estadounidense Mint, que permite a sus clientes consultar todos los saldos y transacciones juntos. Extrae de forma automática toda la información financiera de sus cuentas en un solo lugar y la muestra de un modo claro.
• Plataformas de consultoría y comercialización para inversiones: Se trata de plataformas basadas en la compraventa de acciones y de otros productos bursátiles. Destacan startups como las alemanas Vaamo o Moneymeets, cuyo trabajo es optimizar las carteras de inversión de sus clientes privados a través de la red, para ayudarles a conseguir sus objetivos de ahorro y de capital.

EL CAMBIO HACIA LA ERA FINTECH

Entrar en fintech no es difícil, pero requiere compromiso del banco para cambiar ciertos procesos. El 83% de los ejecutivos en banca y servicios financieros dicen que en 2019, su negocio sufrirá un cambio disruptivo derivado de las tecnologías digitales. Sin embargo, no es algo específico de esa industria, hay ejemplos en muchas otras áreas, como Kodak y la fotografía digital o Blockbuster y el streaming. Esto es algo que le puede pasar a cualquier empresa en cualquier industria.

¿Cuál es la fórmula para evitarlo? La agilidad empresarial. Una empresa ágil es aquella que es capaz de detectar y responder al cambio con rapidez y confianza. Según la escuela de administración y dirección de empresas MIT Sloan, ser una empresa ágil produce un 30% más de beneficios y, además, toma un un 37% de decisiones de forma más rápida. Como en muchos sectores, el sector financiero está evolucionando rápidamente. Ahora, la competencia no viene únicamente del nuevo banco de la localidad; existen nuevos actores -Paypal, Amazon, Google, ApplePay, BitCoin- que representan propuestas disruptivas para la generación de servicios financieros innovadores. Por eso es clave cambiar con agilidad para competir o aliarse con fintech y evolucionar.

Sin embargo, no se trata de cambiar todo sin pensar. De hecho, este cambio debe ser estratégico y planeando cada paso para no despedicir recursos humanos y financieros en el proceso. Hay que analizar bien el tipo de startup con la que el banco se aliará, que comparta sus mismos valores y que tengan metas a mediano y largo plazo conjuntas para que crezcan en el mismo sentido.

PASOS PARA QUE UN BANCO SE DINAMICE COMO UN STARTUP FINTECH

Entender bien a los clientes: Este consejo es clave, porque aunque los bancos atienden muchos segmentos deben tener claridad de cuál es su fortaleza. Es decir, son ‘millenials’, o el sector de las microfinanzas o los créditos automotrices… Con un panorama claro de quién es el cliente se diseña una estrategia para atender a ese segmento específico y, así, especializarse, como explica Bill Moss, CEO de Cobiscorp.

Aliarse con empresas tecnológicas: Los bancos deben cambiar sus esquemas para ser más dinámicos en el mercado. Aunque aliarse con un startup es una buena iniciativa, necesita tener clara la ventaja competitiva que le dará alianza. Porque no se trata solo de estrechar las manos para tener un acuerdo. Un banco que se alía con una startup debe gestionar recursos para investigación y desarrollo y así  implementar un nuevo sistema. Ésto no garantiza el éxito, solo sabrá si tuvo resultados positivos o negativos después de una fuerte inversión de tiempo y dinero.

Apoyar la flexibilidad: Los bancos que apuestan por la disrupción financiera trabajan en dinamizar sus áreas. ¿Cómo lo hacen? implementando una cultura de dar ‘feedback’ constante y fomentando la innovación. Esto suena sencillo pero requiere métodos para hacerlo. Por ejemplo, Cobiscorp implementa el método Scaled Agile Framework que está basado en principios ágiles y Lean, y para su implantación en una empresa se distinguen tres niveles de abstracción que hay que coordinar entre sí: el nivel de equipo, nivel de programa y nivel de portafolio.