Hoy los call center de cobranzas tienen sistemas que se basan en la distribución de cartera por determinada cantidad de operadores / estudios de externos de cobranza y jurídicos.

El seguimiento de las gestiones quedo obsoleto porque se vuelve muy difícil discernir si la gestión es real o es es fruto de la exigencia por resultados que se solicita a los cobradores, ademas que es muy dificil saber a ciencia cierta si se realizó profesionalmente.

La irreal supervisión hace creer a las agencias que tienen el control de la operación auditando algunas gestiones al azar mediante la escucha activa de los audios grabados.

Todos esto parece trivial, pero ese es el modelo actual, por lo general un supervisor asigna la cartera a sus operadores según su nivel de gestión y estos llaman o escriben por los distintos medios de comunicación con el afán de contactar con el titular:

EL objetivo es establecer una negociación con una sola meta:  la cancelación total de la deuda.

El resultado puede ser diverso, no siempre se logra la cancelación de la deuda, dentro de esos resultados por ejemplo puede existir la aceptación de una refinanciación, la obtención de un compromiso de pago a futuro y por último en el caso de mantener un incumplimiento recurrente se lo notifica de un potencial embargo y acciones judiciales.

La realidad es que la respuesta a estas gestiones tiene un grado de efectividad muy bajo,  un gran porcentaje de falla en la comunicación y muy frecuentemente se genera la rotura por tiempo indeterminado de la relación con el cliente.

Mientras todo esto sucede las empresas hacen lo posible para comunicar la situación en estado de deuda a todas las entidades posibles, para obligar al cliente a sentarse y negociar el repago de su deuda.

Esto muchas veces falla por varios motivos

• No todas las empresas informan a su cliente cuando el mismo tiene atrasos en los pagos.
• Solo las grandes entidades informan al BCRA mes a mes y de manera coherente.
• Pocos informan su cartera en estado de deuda a veraz, nosis, siisa y cada uno de ellos al no compartir esa información excepto a sus clientes agravan el problema.

Ahora veamos qué podemos hacer con la inteligencia artificial actualmente y de cara a un futuro.

Para salir de todo esto lo primero es analizar al cliente para aprender del mismo.

La inteligencia artificial antes de comenzar una gestión debe establecer la mejor estrategia para llegar al cliente.

Como si fuera una jugada de ajedrez, establecer bien con que fichas y sobre que tablero va a tener que moverse puede determinar el fracaso o el éxito de la gestión.

Puntos clave que deberá tener un sistema basado en inteligencia artificial.

• La historia del cliente con la entidad actual
• La historia del cliente con otras entidades
• La IA deberá analizar su comportamiento de pago histórico mesclando ambos resultados y proyectándolos sobre un contexto económico futuro de corto plazo
• Tendrá que obtener su actividad laboral actual y analizar capacidad de pago (basado  también en su grupo familiar)
• Otro punto a analizar es la edad laboral para los próximos 12 meses, nivel de estudios y sector al cual pertenece… debido a que si trabaja en un rubro de alta rotación o en una empresa con una rotación muy alta, la inteligencia artificial deberá vincular todos sus esfuerzos a obtener de forma rápida y en corto plazo un recupero total de la deuda más intereses.
• Además de los puntos anteriores, se tendrá que hacer un scraping de la red de internet para identificar si ese cliente está vendiendo algún automotor, propiedad, o alquilando algún inmueble.
• Deberá analizar todas las redes sociales como sus grupos de cercanía para identificar posibles puntos de contactos fuertes, entre otras cuestiones.
• Por ultimo deberá analizar el feedback que realizo el cliente frente a las anteriores interacciones, para analizar el nivel de confianza del cliente a tratar.

Todos esto se tendría que volcar en los siguientes indicadores que decantarían en la mejor estrategia de contacto para con el cliente deudor.

• Capacidad de pago
• Voluntad de pago
• Nivel de contacto
• Estado de confianza
• Pronostico a futuro
• Estrategia a utilizar

Una vez obtenidos estos resultados, al cliente se le asigna una puntuación para cada punto crítico y se establece la estrategia a seguir, actualizando los resultados en una matriz única de estrategias de cobranza que la Inteligencia artificial deberá pulir y comparar para cada tipo de cliente.

Las ventajas de hacer un sistema así comienza justamente con que podemos tratar a cada cliente de manera diferente, ya sabemos que determinados estímulos generan determina reacción, pero no todos somos iguales.

Un sistema de cobranza basado en inteligencia artificial puede identificar la mejor manera de tratar con un cliente y cambiar toda su estrategia en cuestiones de segundos si el indicador de cobranza determina que lo ideal sería cambiar el rumbo a seguir.

Hoy Estamos trabajando cada uno de esos puntos, no solo estamos trabajando con sintetizadores de voz, o con sistemas de respuestas más humanos, sino que la clave es trabajar en la estrategia inicial algo que ningún operador de cobranza puede determinar eficientemente y en una fracción de segundo como si lo puede resolver la inteligencia artificial.

El futuro de la cobranza y las ventas dependerá a futuro de sistemas inteligentes, hoy se está trabajando en este camino pero entendemos que todo lo mencionado anteriormente ya es viable y que quizás para mantener el aprendizaje el hibrido entre humano y maquina sea el mejor para aplicar en la actualidad.

Como respuesta a la pregunta del inicio.

La inteligencia Artificial remplazara los equipos de cobranza?

La respuesta es un determinado SI, la inteligencia artificial no solo remplazara a los equipos de cobranza sino que mejorara la respuesta de la misma y creara en el proceso métodos mas eficientes y  inteligentes que serán los indicadores de las políticas futuras de otorgamiento.

Para finalizar les pongo una frase que seguramente resumirá todos esta nota y más.

«Las máquinas podrán hacer cualquier cosa que hagan las personas, porque las personas no son más que máquinas». En la revista Muy Interesante (octubre de 1996).

Saludos Matias Devin

• Conocer el modelo de negocio

Es clave conocerlo a fondo tu modelo de negocio, muchas veces a lo largo de estos últimos años me he encontrado con Inversores que creen conocer el modelo de negocio pero nada más lejos que eso.

Hablando del mundo Fintech… por ejemplo es habitual que el inversor quiera tener una Fintech con la idea de prestar efectivo pero apunte a un target de cliente equivocado.

Hay muchos modelos de Fintech en la actualidad pero pocos tienen éxito, sigamos con los otros puntos para ver por qué.

• Identificar el cliente correcto.

Siempre fue crítico para toda empresa identificar y conocer a su nicho de mercado.

Pero en el mundo digital esto es de vida o muerte.

El marketing representa para las Fintech uno de los puntos más críticos a todo nivel, no solo para captar clientes nuevos, reactivar los viejos o posicionar la marca.

Sino también a nivel de rentabilidad.

Resulta que el buen marketing digital es clave,  errarle acá no solo genera un inversión desmesurada, sino que también genera malas calificaciones por parte de los clientes.

Por ejemplo si prestas dinero u otorgas tarjetas de crédito, no apuntas al público en general, clarifica tu estrategia  y determina claramente cual es tu cliente ideal, es preferible perder una semanas a desperdiciar tu dinero.

No identificar correctamente a tu cliente tambien implica que no te quede otra que  direccionar de manera masiva el marketing digital

El resultado de un mal marketing lo da el CPA (costo por adquisición) que termina siendo altísimo, sin perder de vista que siempre impacta en una experiencia del usuario pobre.

• Comunicar Claro y Bien

Toda Fintech cree que comunicar claro sus políticas y requisitos no es un factor fundamental en el modelo de negocio.

Pero no nos olvidemos de algo… existe hoy en día no solo sitios de quejas y foros… sino que también existen las redes sociales.

Y hoy un simple comentario puede hacerse viral y destruir la confianza de futuros clientes. Que con solo poner el nombre de la marca en google van a obtener un montón de información que puede ser crítico según su modelo de negocio para captar clientes nuevos.

• Invertir en desarrollos propios.

Hoy en día hay sin fin de programadores y plataformas… pero eso nos va a marcar una diferencia  en el mercado?

La respuesta es un rotundo NO!

Todas las plataformas y herramientas de terceros no solo están disponibles para vos sino que también para tu competencia.

Y la manera más rápida de ganar terreno en este mundo competitivo es la de desarrollar tus propias soluciones y encabezar la innovación en el sector.

Ejemplos podemos dar muchos.

Por ejemplo la empresa Xfintech para no decir su nombre,  fue una Fintech creada hace dos años y la primera app que armamos consistía en un solo paso para calificar a un cliente.

Escaneamos el DNI, enviamos a Renaper los datos para validar que ese DNI este vigente y pasábamos todo por el motor de decision.

Eso hizo que la app fuera una novedad en el mercado.. Pasamos de 200 en los primeros días a un promedio de 5000 durante los primeros tres meses de vida, manteniendo un promedio diario de 2000 instalaciones aproximadamente por día durante los primeros años de vida.

Obviamente que existió marketing pero más allá de eso… esa app fue la primera en argentina en hacer eso…  solo mostrándole el DNI al cliente, ya podíamos decirle cuanto y como podía sacar su crédito.

Esa app ya no está activa actualmente, hoy  hay otras app que  hacen algo similar con otras tecnología.

• Mantener un equipo de trabajo motivado, y bien pago.

Seguimos con los puntos críticos de las Fintech, ahora toca el punto del equipo…

De que te sirve desarrollar algo si después o durante el proceso, todo el desarrollo, el conocimiento adquirido y los  integrantes de tu equipo migran a otras empresas.

La respuesta es ninguna!

La alta rotación en las empresas de alta tecnología y sobre todo en las Fintech dan entender  que la empresa es toxica a determinado nivel.

 Un mal ambiente de trabajo, objetivos fuera del alcance de los empleados,  carencia de un objetivo ambicioso y un rumbo poco claro, desencadena un efecto en cascada que no tiene el poder suficiente para comprometer activamente a sus empleados, y eso está mostrando al mismo tiempo al mercado la poca voluntad de conformar un equipo sólido de trabajo por parte de la empresa.

La salida y entrada de CTO, de programadores senior es el indicador más claro que no van por buen camino.

Ya que si fuera así los CTO o programadores no migrarían!

Hoy la migración surge porque el trabajo supera su capacidad, el conocimiento que tienen es limitado, pagan por debajo de lo que paga el mercado, etc…

En fin.. sin un buen equipo destacar va a ser super dificil.

• Siempre estar encima del cash flow

Este asunto es crítico, una empresa que no se administra bien tiene los días contados.

Si una Fintech no puede monetizar y ser rentable en el primer año es muy difícil que pueda mantener su operación a futuro.

Es clave entender que todo el proceso tiene que ser pulido constantemente, los eslabones de la cadena son importantes al mismo nivel.

Y podemos como siempre dar un ejemplo.

Si vendes… pero no cobras. Pierdes dinero.

En el caso de las Fintech de préstamos… prestan con bajos requisitos, ponen todo el esfuerzo en captar clientes nuevos y renovarlos… pero no colocan el mismo esfuerzo en generar un equipo de cobranza que se encargué de cobrarle a los clientes que se atrasan.

Esto es un tema clave, y por eso es parte de los desarrollos futuros que pretendo hacer.

La mejor tecnología hoy está en la generación y soy un creyente en que la innovación y el desarrollo deberían estar más enfocados en la cobranza.

Por un simple lema que me repito a diario…

“Si quieres ser el mejor prestando y tener una barrera de entrada baja.

Tienes que ser el mejor cobrando.”

Por ultimo no nos olvidemos de algo.

No importa tanto que tecnología apliques sino que sea escalable y modular.

Hoy una Fintech que no puede escalar no puede llamarse Fintech a sí misma.

Abrazo y buenas ventas!

Hoy comprar un pequeño lavarropas requiere de un poder de planificación en donde quizás haga participar a todos los medios de pago a su alcance para poder llegar al mismo.

Los precios de los productos se dispararon en parte por el valor del dólar, en parte por especulación y en una pequeña porción por falta de mercadería.

Pagar un lavarropas que tiene un valor aproximado de $42.000 pesos en efectivo es muy difícil para Juan debido a su alto precio vs el congelamiento prácticamente de sus ingresos. Si Juan lo paga en efectivo no puede pagar su alquiler, celular, seguro del auto, comida, etc..

Como hace Juan entonces?

Juan puede pagar con tarjeta de crédito o crédito personal en teoría..

Aquí el primer dilema tarjetas de crédito, las mismas tienen un límite de compras en contado y cuotas pero el mismo al igual que los sueldos no fue indexado en los últimos años y cuesta mucho que te extiendan más el límite en el contexto económico actual por la tanto la compra del lavarropas con una sola tarjeta es muy difícil. Juan tiene que al menos utilizar dos tarjetas de crédito o pagar una parte en efectivo y otra con tarjeta , lo que empieza a complicar sus cálculos y la decisión de compra.

A esto sumémosle que si estas pagando el mínimo de la tarjeta, algo que está sucediendo mucho en clientes bancarizados que se sobre endeudaron estos meses, la tarjeta termina convirtiéndose en una bola de nieve impagable para la mayoría de las personas con ingresos fijos.

Cuál es la opción final que le queda a Juan para comprar un producto de estas características sin quebrar en el proceso?

Bien aquí vienen los créditos personales

Préstamo en efectivo:

Sacar un préstamo en efectivo para comprar este producto seria básicamente adquirir un compromiso de pago con tasas muy altas y con un plazo no menor a los 12 pagos, no importa si lo sacas en un banco o financiera todos básicamente tienen una base de cálculo similar para calcular el RCI (que es la relación cuota ingreso que podes pagar según tus ingresos).

Créditos para consumo:

El crédito para consumo de estos productos es generalmente dado por los retail y estos tienen un plazo mayor pudiendo otorgar según la calificación del cliente hasta 24 cuotas, pero la tasa y el costo financiero total termina para el lavarropas de Juan es casi el doble de su valor original. Algo que solo Juan está dispuesto a aceptar si no le queda ninguna otra alternativas de pago y realmente necesita ese lavarropas.

Pero esto no fue siempre asi..

Los medios de pagos basados en los créditos están en crisis en Argentina, nadie quiere asumir mas riesgo del existente, la mora se disparó en todos los sectores y  ya no es viable segmentar a los cliente por nivel de riesgo porque todos están sufriendo hace años una pérdida de su capacidad de pago y a esto sumemos todas las variables al covid y crisis constante de los últimos años.

Anteriormente pagar con crédito personal era una alternativa atractiva para el cliente que no tenía tarjeta de crédito o pretendía no utilizar ese disponible para la compra de un producto y reservarlo para la compra de comida o ropa.

La tasa no era muy alta, los punitorios eran aceptables en caso de no poder enfrentar un pago, etc..

Hoy no sucede eso, no pagar una cuota o pagar el mínimo de la tarjeta de crédito implicaría activar el sistema de penalización de punitorios diarios, con coeficientes que cabían según el medio de pago utilizado e  incrementando la deuda del cliente de manera exponencial llevando a muchos a casos a optar de manera forzada por el no pago de sus compromisos, no por que quieran sino porque su capacidad de pago no puede enfrentar el mismo.

En Resumen Juan tiene dos opciones la comprar utilizando un mix de medios de pago y arriesgándose a no poder pagar alguno de ellos en el futuro cercano o esperar un tiempo con la creencia de que las cosas mejoraran  de alguna manera y que las tarjetas de crédito indexaran automáticamente su monto máximo para utilizar, permitiéndole llegar  a cubrir la compra de su producto que solo es viable con los planes vigentes subsidiados por el estado, en donde solo aplican a las tarjetas emitidas por entidades  bancarias y deja afuera a un gran porcentaje de clientes que no tienen tarjetas bancarias pero si tarjeta de crédito.

Antes las fintechs daban una mano con esto..  Pero no nos olvidemos que las fintech fueron muy golpeadas por el actual gobierno, la imposibilidad de poder debitar las cuotas de los créditos para sus nuevos otorgamientos, llevo a muchas fintech directamente a frenar su operación actual en el país y a continuar invirtiendo en otros países en donde la posibilidad de recupero es más alta al poder tener esta herramienta disponible, ni hablemos de la inflación.

Como reflexión final podríamos agregar que todo indica que el consumo va a seguir  deteniéndose no solo ahora por la falta de empleo, sino también por la falta de alternativas de financiación y crédito personal.

Saludos Matias Devin