La inteligencia Artificial remplazara los equipos de cobranza?
Por un lado tenemos a la inteligencia artificial avanzando y buscando en donde poder ser implementada.
Hoy los call center de cobranzas tienen sistemas que se basan en la distribución de cartera por determinada cantidad de operadores / estudios de externos de cobranza y jurídicos.
El seguimiento de las gestiones quedo obsoleto porque se vuelve muy difícil discernir si la gestión es real o es es fruto de la exigencia por resultados que se solicita a los cobradores, ademas que es muy dificil saber a ciencia cierta si se realizó profesionalmente.
La irreal supervisión hace creer a las agencias que tienen el control de la operación auditando algunas gestiones al azar mediante la escucha activa de los audios grabados.
Todos esto parece trivial, pero ese es el modelo actual, por lo general un supervisor asigna la cartera a sus operadores según su nivel de gestión y estos llaman o escriben por los distintos medios de comunicación con el afán de contactar con el titular:
EL objetivo es establecer una negociación con una sola meta: la cancelación total de la deuda.
El resultado puede ser diverso, no siempre se logra la cancelación de la deuda, dentro de esos resultados por ejemplo puede existir la aceptación de una refinanciación, la obtención de un compromiso de pago a futuro y por último en el caso de mantener un incumplimiento recurrente se lo notifica de un potencial embargo y acciones judiciales.
La realidad es que la respuesta a estas gestiones tiene un grado de efectividad muy bajo, un gran porcentaje de falla en la comunicación y muy frecuentemente se genera la rotura por tiempo indeterminado de la relación con el cliente.
Mientras todo esto sucede las empresas hacen lo posible para comunicar la situación en estado de deuda a todas las entidades posibles, para obligar al cliente a sentarse y negociar el repago de su deuda.
Esto muchas veces falla por varios motivos
- No todas las empresas informan a su cliente cuando el mismo tiene atrasos en los pagos.
- Solo las grandes entidades informan al BCRA mes a mes y de manera coherente.
- Pocos informan su cartera en estado de deuda a veraz, nosis, siisa y cada uno de ellos al no compartir esa información excepto a sus clientes agravan el problema.
Ahora veamos qué podemos hacer con la inteligencia artificial actualmente y de cara a un futuro.
Para salir de todo esto lo primero es analizar al cliente para aprender del mismo.
La inteligencia artificial antes de comenzar una gestión debe establecer la mejor estrategia para llegar al cliente.
Como si fuera una jugada de ajedrez, establecer bien con que fichas y sobre que tablero va a tener que moverse puede determinar el fracaso o el éxito de la gestión.
Puntos clave que deberá tener un sistema basado en inteligencia artificial.
- La historia del cliente con la entidad actual
- La historia del cliente con otras entidades
- La IA deberá analizar su comportamiento de pago histórico mesclando ambos resultados y proyectándolos sobre un contexto económico futuro de corto plazo
- Tendrá que obtener su actividad laboral actual y analizar capacidad de pago (basado también en su grupo familiar)
- Otro punto a analizar es la edad laboral para los próximos 12 meses, nivel de estudios y sector al cual pertenece… debido a que si trabaja en un rubro de alta rotación o en una empresa con una rotación muy alta, la inteligencia artificial deberá vincular todos sus esfuerzos a obtener de forma rápida y en corto plazo un recupero total de la deuda más intereses.
- Además de los puntos anteriores, se tendrá que hacer un scraping de la red de internet para identificar si ese cliente está vendiendo algún automotor, propiedad, o alquilando algún inmueble.
- Deberá analizar todas las redes sociales como sus grupos de cercanía para identificar posibles puntos de contactos fuertes, entre otras cuestiones.
- Por ultimo deberá analizar el feedback que realizo el cliente frente a las anteriores interacciones, para analizar el nivel de confianza del cliente a tratar.
Todos esto se tendría que volcar en los siguientes indicadores que decantarían en la mejor estrategia de contacto para con el cliente deudor.
- Capacidad de pago
- Voluntad de pago
- Nivel de contacto
- Estado de confianza
- Pronostico a futuro
- Estrategia a utilizar
Una vez obtenidos estos resultados, al cliente se le asigna una puntuación para cada punto crítico y se establece la estrategia a seguir, actualizando los resultados en una matriz única de estrategias de cobranza que la Inteligencia artificial deberá pulir y comparar para cada tipo de cliente.
Las ventajas de hacer un sistema así comienza justamente con que podemos tratar a cada cliente de manera diferente, ya sabemos que determinados estímulos generan determina reacción, pero no todos somos iguales.
Un sistema de cobranza basado en inteligencia artificial puede identificar la mejor manera de tratar con un cliente y cambiar toda su estrategia en cuestiones de segundos si el indicador de cobranza determina que lo ideal sería cambiar el rumbo a seguir.
Hoy Estamos trabajando cada uno de esos puntos, no solo estamos trabajando con sintetizadores de voz, o con sistemas de respuestas más humanos, sino que la clave es trabajar en la estrategia inicial algo que ningún operador de cobranza puede determinar eficientemente y en una fracción de segundo como si lo puede resolver la inteligencia artificial.
El futuro de la cobranza y las ventas dependerá a futuro de sistemas inteligentes, hoy se está trabajando en este camino pero entendemos que todo lo mencionado anteriormente ya es viable y que quizás para mantener el aprendizaje el hibrido entre humano y maquina sea el mejor para aplicar en la actualidad.
Como respuesta a la pregunta del inicio.
La inteligencia Artificial remplazara los equipos de cobranza?
La respuesta es un determinado SI, la inteligencia artificial no solo remplazara a los equipos de cobranza sino que mejorara la respuesta de la misma y creara en el proceso métodos mas eficientes y inteligentes que serán los indicadores de las políticas futuras de otorgamiento.
Para finalizar les pongo una frase que seguramente resumirá todos esta nota y más.
«Las máquinas podrán hacer cualquier cosa que hagan las personas, porque las personas no son más que máquinas». En la revista Muy Interesante (octubre de 1996).
Saludos Matias Devin
