Retail vs Ecommerce
Buenas Amigos!
Si están leyendo este artículo supongo que están pensando lo mismo que yo en este momento al escribir esta nota.
Hoy en el campo de batalla están definidos dos grandes jugadores los Retail de un lado y del otro los ecommerce, en medio del fuego cruzado se encuentran los gerentes, vendedores, etc…
Está claro que el ecommerce está creciendo muchísimo más rápido que el Retail tradicional, los Retail están pasando por una trasformación enrarecida por el covid.
Intentan ser cada día mejores en el ecommerce pero a su vez no quieren descuidar y crear una competencia interna que afecte aún más a sus tiendas tradicionales y fuerza de ventas.
Realidad vs Ficción
La realidad es que hoy los Retail tradicionales están bastante perdidos, ven que tienen que fomentar su ecommerce pero no están dispuestos a perder rentabilidad y afectar como mencionamos antes a sus tiendas tradicionales.
Los vendedores no saben lidiar con un cliente que le presta más atención a su celular que a ellos, básicamente la figura de asesor se fue perdiendo con el tiempo y hoy el cliente sabe más del producto que el mismo vendedor gracias a internet, podríamos decir que el vendedor se encuentra en desventaja desde el principio.
Además es más probable que también el cliente/a conozca mas sobre las promociones activas que el mismo vendedor, esto sucede porque muchas veces las cadenas con el afán de salvar el mes de venta comunican promos y cambian tan rápido que no le dan tiempo a personal interno a adaptarse y conocer esas promociones que por lo general afectan más que nada a los medios de pagos.
En esta instancia tenemos enfrente un vendedor que hace de recepcionista de una operación, se lo capacita para enriquecer la venta logrando la mayor rentabilidad posible, pero es posible lograrlo?
La respuesta es SI, pero no es tarea fácil..
Para lograrlo el vendedor primero tiene que demostrarle al cliente que conoce las propiedades del producto, además de intentar generar en esos pocos minutos algún vínculo para que el cliente crea y confié en la persona que tiene enfrente, una vez logrado esto el vendedor saca todas sus armas y ataca buscando obtener el mayor redito para él y la empresa (Claro está que esto se logra si el plan de incentivos que tiene el vendedor lo moviliza para realizar tal acción).
Bien continuando con esta batalla entre cliente y vendedor..
El vendedor saca una de sus armar favoritas la garantía extendida, intenta detallar los beneficios de la misma y del otro lado el cliente ya tiene el precio y el plazo cerrado en su mente, lo que hace que el esfuerzo y la tenacidad del vendedor se pongan a prueba nuevamente.
Otra arma que suelen sacar son los seguros, los servicios de terceros como DIRECTV, crédito personal, etc.. Todos los días surge algo nuevo con el objetivo de hacer más rentable una operación que tiene un margen muy chico si solo se apalanca con el margen de la venta del producto.
Definición de la venta
El cliente ya sabe lo que quiere y como lo va a pagar. El vendedor intenta indagar para lograr despertar el interés en alguno de los otros servicios y ver cuál es el punto débil del cliente.
Si el vendedor es muy bueno podrá sumarle algún servicio a la operación, a veces eso tampoco alcanza y en el mejor de los casos completa la venta tal y cual el cliente la solicito, y en el peor de los casos se pierde la venta.
La pérdida de venta sucede en el canal tradicional en donde tenemos un vendedor de por medio sucede básicamente por estos motivos:
- Un vendedor que no está dispuesto a vender un producto que no le sirva a él para llegar a sus objetivos de venta y ambiciones de comisión
Esto puede pasar con productos de bajo valor, en donde en vez de atender al cliente se lo lleva a un punto en donde se lo deja mirar y solo se lo vuelve a atender cuando manifiesta una intención de compra real sobre el articulo visto.
- Una mala atención de parte del vendedor, suele pasar llegando a fin de mes, en donde el vendedor se siente presionado por llevar el pan a casa, tiene presiones de sus superiores para vender y además a esto se le suma la frustraciones previas de otros intentos de venta y problemas personales.
- El producto no tiene las características o se encuentra en el estado que el cliente espera. Esto sucede cuando hay bajo stock en los locales y algunas veces el producto es el de exhibición (esto siembra desconfianza del lado del cliente que entiende que en caso de falla no tiene otro producto al cual recurrir y en varias ocasiones el estado del producto no es el mejor, ni hablemos lo los led que ya el simple hecho de estar encendido afecto su tiempo de vida y el cliente lo sabe).
- El cliente no llega a cubrir el valor del producto + los servicios extras sumados por el vendedor, lo que hace que la venta se enfrié y dilate.
- Se le siembran en el proceso de venta dudas al cliente que lo hacen retroceder y consultarlo con alguien más antes de cerrar la operación.
Si contar con todos los problemas inherentes a los medios de pago y límites de las tarjetas.
Nuevamente el vendedor que tiene una clara desventaja con respectó al conocimiento del cliente sobre el producto, pero cuenta con un porfolio de servicios y beneficios que puede usar en caso de emergencia.. Esto hace que a veces la empresa termine que el cliente que pretendía llevar y además un objetivo que cumplir (algo que lo suele estresar y más aún si está llegando al final del mes y se encuentra lejos del mismo).
Como termina la pelea en este caso.
Dejando esto claro podemos volver a la batalla principal
Retail vs Ecommerce
Está muy claro que si quieres mantener ambos negocios funcionando tienes que generar una sinergia entre ambos, anteriormente se buscaba crear comunidades, atacar nichos de mercados de tal forma que fuera sencillo fidelizarlos y así mantenerlos dentro de una cartera de clientes activa que pueda abordarse en caso de ser necesario y salvar así el mes de ventas.
Esto ya no existe, no hay sentido de pertenencia a este nivel, los consumidores se venden al mejor postor y esto sucede cuando pasan algunas de estas cosas:
Encuentran alguna innovación que les llama la atención
Encuentran alguna oferta que es original o tienen una clara ventaja frente a la competencia.
Ven que debido a su ubicación el Retail o ecommerce tienen un servicio de logística y entrega que los favorece claramente frente a otros competidores.
Entendamos que el consumidor también hoy se encuentra un poco mareado, hay mucha oferta que no es oferta, tienen miedo a que no se cumplan sus expectativas, investigan a fondo a todos los comercios buscando referencias negativas y positivas que les ayude a tomar la mejor decisión, usan referencias de conocidos y hasta buscan en internet influencers que hayan comprado ahí.
Que pasa en Europa por ejemplo?
En resumen y para no hacer muy larga la nota les comento que los comercios antes del Covid venían perdiendo terreno y en varias ocasiones cerrando y achicando metros cuadrados.
Los ecommers lejos de eso venían creciendo a un ritmo que se disparó con el covid, El Eurostat, la oficina de estadística de la Unión Europea, acaba de hacer públicas las cifras de volumen de ventas del Retail y muestra lo que presentíamos el Retail cae frente el claro crecimiento constante del ecommerce.
Ahora que tenemos bastante información y un panorama claro cómo termina esta batalla?
La cruel realidad muestra una clara tendencia a favor del ecommerce , el Retail atraviesa un apocalipsis y la única manera de salir de esto es cambiando.
Que debería cambiar?
- Sus locales tienen que cambiar y tener sucursales más chicas con menos vendedores y que sean un punto de retiro de productos por sobre todas las otras opciones, como también un centro de atención del cliente y cobro de cuotas u otros medios que no sean medios de pagos digitales.
- Adaptar al vendedor a este nuevo paradigma, hoy el vendedor tiene que tener en su mano la misma herramienta que tiene el cliente pero con mayor información.
Me refiero al celular hoy el vendedor tiene que tener en dos clics no solo la información sobre sus productos, stock y ofertas en medios de pago, sino también los precios de su competencia cercana, beneficios y medios de pagos de la competencia.
- Big data para precios aplicado al Retail tradicional y el ecommerce.
Hoy no lo hacen los Retail tradicionales pero los ecommerce más avanzados actualizan sus precios cada 6 horas buscando tener un producto con un precio de referencia acorde a lo que se muestra en el mercado.
No sucede en Argentina pero si en algunas plataformas extranjeras en donde entendieron que si bien el precio no lo es todo, es lo primero que mira el cliente.
Tener precios claros y acordes a los del mercado ya te allana el camino.
- Una clara logística y precios bajos de envió.
En realidad el cliente busca él envió sin cargo y en el día, no obstante no es una realidad fácil de afrontar para algunos retail, pero si está claro que quien logre llegar a ese punto va a correr con ventaja en este aspecto.
- Mas videos, menos imágenes estáticas.. el contenido hoy es multimedia si pueden hacer un video de cada producto que tienen mostrando ventajas y desventajas van a lograr una mayor conversión.
- Innovación constante
Hoy el retail que tenga la mayor capacidad para innovar frente a la competencia va a ser el primer punto de consulta físico de los clientes, que ya cansados de lo tradicional buscan nuevas experiencias y nueva maneras de hacer las compras.
El mercado subestima esta clase de acciones pero los ecommerce son un claro ejemplo de esto mismo.
Espero que este articulo les sea de utilidad y los ayude a encaran un cambio que favorezca el negoció.
Hasta la próxima..
Matias Devin
